西宁市人民政府办公室关于印发西宁市政务服务“好差评” 工作实施方案的通知（宁政办函〔2020〕76号）
各县、区人民政府，市政府各局、委、办：
《西宁市政务服务“好差评”工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
西宁市人民政府办公室
2020年6月11日
西宁市政务服务“好差评”工作实施方案
为全面准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，切实提升政府工作效能，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《青海省人民政府办公厅关于印发青海省政务服务“好差评”管理办法的通知》（青政办〔2020〕25号）要求，结合我市实际，制定本工作方案。
一、工作目标
2020年6月底前，市、县区两级政务服务机构（含政府政务服务大厅、便民服务中心、便民服务点、部门自设各类服务大厅等）全面推行政务服务“好差评”工作，建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务“好差评”工作制度。
2020年底前，市、县区两级政务服务机构、各类政务服务平台（含市政务服务网、部门自建业务系统、“12345”民生服务热线、移动服务端、自助服务端等）全面开展政务服务“好差评”，形成覆盖市、县区所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全市一体化政务服务“好差评”体系，持续提升服务质量和效率，构建更好服务企业和群众的良性互动工作机制。
二、评价范围及内容
评价范围将各级政务服务机构、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”体系；评价内容为政务服务事项覆盖度、申报材料精简度、办事指南准确度、业务办理熟练度、服务应用便民度、服务方式完备度、服务态度热情度以及平台操作便捷度等方面；评价对象包括全市政务服务机构、政务服务平台及工作人员；评价主体为办事企业和群众。
三、任务分工
（一）统一评价系统。严格按照省上技术规范要求的技术参数，全部配置“好差评”评价器，完成市级政务服务自建业务系统和线下评价系统功能完善及对接改造工作，统一调用省级“好差评”系统的统一评价页面，将全市线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖，评价数据实时全量向省级“好差评”系统上传，实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。
（二）建立工作机制。全面梳理本单位政务服务事项目录库事项清单，并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致；负责本单位自建业务系统与省“好差评”系统对接改造生成评价二维码，与全省统一窗口评价系统和综合受理系统对接实现窗口评价器“一事一评”，并按照统一规范传送评价和办件过程数据；统筹做好自建系统延伸至县区、镇（街）和村（社区）的“好差评”工作，保障本单位政务服务“好差评”渠道全方位畅通、大厅和事项评价全覆盖；做好本单位自建政务服务自助终端改造工作，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能，指引各大厅窗口做好评价工作，并将处理涉及本单位的差评工单整改、回访情况按月反馈至市营商环境监督局审核。12345民生服务热线管理机构负责对相应政务服务咨询服务平台进行改造，对接“好差评”系统，归集评价人通过电话做出的“好差评”数据并推送至“好差评”系统。建立政务服务“好差评”数据收集、推送以及差评工单处理流程和机制。负责接收“好差评”系统推送的“不满意”和“非常不满意”评价工单，并按转办流程转办，及时将整改结果返回“好差评”系统。
（三）设置评价标准。积极对接省级“好差评”评价标准，按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级（后2个等级为差评），构建覆盖线上、线下政务服务工作全内容、全过程的全范围、多角度评价指标体系。同时，根据评价等级细化评价指标，明确每一个等级的具体评价内容及标准，推动政务服务“好差评”的科学性、规范性和有效性。
（四）畅通评价渠道。评价人可通过“1+2+N”评价渠道对政务服务机构提供的政务服务作出“好差评”。“1”，即市、县区两级政务服务机构、平台统一调用省级政务服务平台“好差评”系统对外提供的统一评价页面进行评价。“2”，即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。线下，市、县区两级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”；基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。线上，西宁市政务服务网、单位业务办理平台、“青松办”手机APP、自助服务端，市、县区两级各类政务服务平台设置“好差评”评价功能，方便企业和群众在办理各类政务服务事项时通过评价问询表单即时评价，内容包括设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，实现网上服务“一事一评”。“N”，即通过设置意见箱、“12345”民生服务热线、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、聘任政务服务监督员等多种方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。
（五）积极开展评价。引导企业和群众通过“1+2+N”评价渠道，对所接受的政务服务进行自主评价，做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。同时，鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式，开展实名评价；市、县区两级政务服务机构要建立自我评价机制，定期对办事流程、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价，尤其对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查；各级政务服务机构结合工作实际，积极引进第三方（社会组织、中介组织、研究机构）定期对全市政务服务工作开展情况进行评价评估，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性，并将评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。
（六）公开评价信息。市、县区两级政务服务机构要坚持“以公开为常态、不公开为例外”的原则，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价内容、差评处理结果，要通过政务服务平台向社会公开，广泛接受社会评价和监督，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
（七）督促差评整改。市、县区两级政务服务机构和相关部门要对差评信息（含投诉）进行及时处理，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。相关部门应对差评信息进行限期整改，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、现场裁定等方式当场解决；对于问题相对复杂的，采取承诺答复、整改回访等方式，限期5个工作日内予以解决;如遇特殊情况或问题复杂、短期内无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作并明确整改期限。限期整改后，采用多方式、多渠道及时进行回访，将整改情况反馈至企业和群众，实名差评回访率要达到100%。
（八）强化数据分析运用。按照线上线下全面融合的原则，加大评价数据采集，通过市一体化政务服务平台进行数据汇总，分析统计“好差评”情况，形成分析报告，并将存在的问题转交主管部门处理，对处理情况进行跟踪回访，及时解决企业和群众在评价中的诉求。要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据；各级政务服务机构要通过大数据等技术手段，定期对评价结果进行分析研判，对评价人普遍“好评”的事项，建立典型经验总结推广机制。对评价人反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施。对行业普遍存在的业务问题、作风问题移交相关主管部门限期整改解决。
（九）建立奖惩机制。要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，评价结果与被评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励。对评价连续排名靠后的部门，经核实属于单位或个人履职不到位的，扣减绩效分，取消年度考核评优评先资格；对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法行为，转有关部门依法依规处理。同时，建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩，排除误评或恶意差评；及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。
四、保障措施
（一）加强组织领导。市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组负责领导和统筹协调西宁市政务服务“好差评”工作。市营商环境监督局负责差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈。市大数据管理局负责“好差评”系统数据共享交换的保障工作。各相关部门负责本部门评价器的购置配备，加强与上级主管部门沟通协调，完成国家及省级建设的业务系统、自建业务系统改造、对接工作。各县区人民政府及政务服务监管部门负责指导、督促、实施本地区政务服务“好差评”工作，接受企业和群众监督评价，并对评价结果承担核实、回访、反馈责任。
（二）建立评价管理制度。市、县区两级政务服务机构要完善政务服务“好差评”配套制度，加强与既有的政府满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。
（三）强化评价人权益保护。建立健全评价人个人信息保障制度，规范信息查询权限，鼓励办事企业和群众实名评价。严格保护评价人信息，未经当事人同意不得将评价人信息提供给第三方，对泄漏评价人信息的依法依规严肃处理。
（四）加大宣传引导力度。各地区各部门要通过企业和群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，引导办事企业和群众积极参与政务服务评价工作，进一步提高“好差评”工作的知晓度、参与度，持续提升政务服务质量和水平。
